服務責任

1.目的
與客戶建立良好溝通關系,確保產品質量和服務能滿足客戶的需求,達到并增強客戶的滿意度。我們始終如一致力于售前服務,并統一產品標準,料號,客戶所訂購產品在本企業只有唯一的料號,預防控制因我們售前服務而產生的問題。本企業僅對正式合法的交易與服務承擔責任。
2.適用范圍
適用于客戶及合同訂單的管理,以及產品的質量、服務等方面客戶信息的反饋處理。
3.職責
     3.1QC部負責客戶對產品質量投訴的跟進與結案處理。
     3.2制造部門負責按客戶要求完成生產訂單任務。
     3.3商務部總經理負責合同/訂單的評審與簽訂.
     3.4業務人員負責訂單的跟進工作,收集客戶對產品質量和服務的信息反饋, 并負責將訂單與合同回傳給客戶。
4.工作程序
   4.1合同/訂單的來源
          4.1.1國際訂單由國外客戶通過網站或者傳真下單到本公司.
          4.1.2國內訂單分兩種方式:一種由顧客通過網站或者發傳真下達到本公司;一種由本廠業務人員開拓形成.
  4.2訂單評審
          4.2.1所有訂單,均交商務部總經理評審,評審覆蓋下列項目,以保證訂單內容真實性及準確性。
              A、訂單字跡是否清晰可辨。
              B、客戶名稱、(客戶編號)、地址、聯絡人、聯系電話、傳真。
              C、產品名稱、規格型號、料號 (生產批號) ,數量、是否有特殊要求、交貨期等。
              D、倉庫有否存貨,能否滿足訂單的需求 如無存貨或存貨不夠,制造部能否按訂單要求完成?物料能否及時準備研發人員對新產品技術上的可能性、要求等進行評審,一般通過設計開發的記錄反映.
              E、針對特定的訂單視實際情況需要可增加相應的部門進行評審。
              F、評審記錄的體現方式:評審通過的訂單由商務部總經理直接在合同或者訂單上簽字即可.不通過的訂單,則不需要簽字,直接由業務人員處理.
          4.2.2評審通過與不通過的處理方式:
             A.評審不通過的訂單由業務人員與客戶協商,訂單有更改時應重新進行評審。
             B.評審通過的訂單由業務人員填寫制造流程單安排生產,進行訂單跟進。
          4.2.3本公司一般不接收口頭訂單.特殊情況下,業務人員根據口頭及傳真有關內容,填寫制造流程單,經過總經理簽字后方可安排生產;或者傳真給顧客確 認,業務人員根據已確認回傳的制造流程單進行評審;或者要求客戶在一定期限內補傳訂單. 評審方式按4.2.1執行.
          4.2.4訂單及評審的相關資料由業務人員妥善保存。
4.3 訂單跟進
          4.3.1 業務人員跟進生產及采購,掌握每個訂單的進度。
          4.3.2 當出現有影響交貨期的情況時,業務人員要及時協調處理,相關部門的主管要切實有效地配合,從而確保交貨順利。

4.4 訂單的變更
          當訂單內產品的數量、質量或技術要求、交貨期或交貨地點等有變更時,業務人員要及時用書面形式通知到必要的相關部門(參考4.3.2),以確保各部門相關 資料得到更改,變更要求得到落實??刹捎弥匦掳l放制造流程單的形式通知。
4.5客戶投訴處理

  1. 業務人員不定期了解客戶對產品的要求及使用情況,并將使用情況書面匯報給總經理。
  2. 對收集的客戶意見和投訴,業務人員需填寫《糾正/預防措施處理單》交QC部跟進。相關責任部門根據投訴內容作相關原 因調查并制定具體可行的對策,填寫在《糾正/預防措施處理單》上.交回到QC部,由QC部對其制定的對策進行監控,經驗證對策能夠落實或者可行.QC部將 《糾正/預防措施處理單》交由總經理確認后交業務人員反饋給客戶或者直接反饋給顧客。
  3. 客戶提出的問題、產品的信息、合同的商議由商務部總經理或業務人員溝通協調處理。
  4. 顧客對產品的質量直接采用書面的方式進行抱怨,則由QC部對口按照第2)點進行處 理.

4.6客戶滿意度調查
     4.6.1 業務人員每年向客戶發出《顧客滿意度調查表》征求客戶的意見和建議。
     4.6.2業務人員根據客戶意見作分析處理,將處理結果反饋給客戶。問題比較嚴重的部分,業務人員按4.5客戶投訴處理。
     4.6.3針對《顧客滿意度調查表》未達標的客戶,由有關部門進行分析及處理,并由責任部門跟蹤處理結果,QC部統籌監督進行。
4.7本廠顧客財產主要為顧客提供的:顧客的合同及傳真等;業務負責組織對顧客財產確定、
驗證、保護和維護.如果顧客提供的財產發生損壞、丟失或不適用時,應立即報告顧客,與顧客聯系解決。業務應做好記錄。
4.8在與顧客進行貿易往來過程中注意環境保護,以控制不規范的環境行為發生.
5. 相關文件
     5.1《文件與資料控制程序》
     5.2《生產控制程序》
     5.3《持續改進控制程序》

6.質量記錄
     6.1《客戶一覽表》
     6.2《顧客滿意度調查表》
     6.3《制造流程單》
《合同》或《訂單》以實際收到的客戶格式為準.

 
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中山有行
 
 
 
 
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